Formcloud XIMA

Leistungsbeschreibung (SLA) des FORMULAR-MANAGEMENT-SYSTEMS XIMA® FORM.CLOUD

1 Begriffsbestimmung

2 Leistungsumfang

2.1 Basismodule und Funktionsumfang

FORM.CLOUD ist in seinem Funktionsumfang zu großen Teilen Identisch mit dem Softwareprodukt XIMA® FORMCYCLE.

Der Kern von FORM.CLOUD ist dies das Modul „Formular“ inklusive dem XIMA FORMCYCLE Designer und einem Editor zur Erstellung von Workflows „Verarbeitung“.

Weitere unterstützende Module zur komfortablen Nutzung von FORM.CLOUD gehören ebenfalls zum Leistungsumfang:



Kunden mit einem PRO-Account haben zusätzlich noch folgende Module:


2.2 Versionsabhängiger Funktionsumfang

2.2.1 FORM.CLOUD Starter

GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE

1

BENUTZER

1

DATENQUELLEN

1

POSTFÄCHER

1

FORMULAREINGÄNGE PRO TAG

500

PREIS

Dauerhaft Kostenfrei

2.2.2 FORM.CLOUD Pro

VERSION

PRO 5

PRO 10

PRO 25

GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE

Bis zu 5

Bis zu 10

Bis zu 25

FORMULAREINGÄNGE PRO TAG

50.000

BENUTZER

Unbegrenzt

DATENQUELLEN

Unbegrenzt

EIGENE VORLAGEN-TEMPLATES (CSS, HTML, XSL, MAIL)

Ja

E-MAIL MIT EIGENER DOMAIN

Ja

EXTERNE DATENBANKVERBINDUNGEN

Ja

POSTFÄCHER

Ja

PREIS BEI MONATLICHER ZAHLUNG

(pro Monat) zzgl. MwSt. in EUR

49,00

79,00

109,00

PREIS BEI EINMALIGER, JÄHRLICHER ZAHLUNG

(pro Monat) zzgl. MwSt. in EUR

39,00

69,00

99,00

2.3 Anwendungsbereitstellung und -aktualisierung

FORM.CLOUD wird als SaaS-Lösung durch den Hersteller XIMA MEDIA GmbH in Rechenzenten der Host Europe Group (HEG) innerhalb der europäischen Union betrieben.

Ausgenommen hierbei sind Kunden die einen Vertrag mit der Option „BSI-zertifiziertes Rechenzentrum“ abschlossen haben. Ihr FORM.CLOUD-Mandant wird in einem nach Vorgaben des BSI und nach DIN EN ISO 9001 zertifizierten Rechenzentrum betrieben. Betreiber sind die Stadtwerke Halle - IT-Consult Halle GmbH.

Um die Aktualisierung der bereitstehenden Software kümmert sich XIMA. Dies erfolgt in definierten Wartungsfenstern (Kapitel 7) möglichst bald nach Freigabe durch XIMA und hat folgende Rolloutzeiten:


VERSION

DAUER BIS ZUM EINSPIELEN

Major Release

< 14 Werktage

Minor Release

< 14 Werktage

Patch

< 3 Werktage

Bugfix

NBD

Hotfix

NBD

2.4 Datenspeichervolumen

Für das Speichern von Daten werden 2 GB an Speichervolumen zur Verfügung gestellt.

2.5 System-Management

FORM.CLOUD wird durch den Einsatz von Softwareagenten permanent überwacht. Das Monitoring und das Management der gesamten Systemlandschaft tragen zum Erhalt der Betriebsbereitschaft sowie der Leistungsfähigkeit der Systeme bei.

2.6 Störungsmanagement

Im Rahmen der SaaS-Dienstleistung FORM.CLOUD wird angestrebt, Störungen durch geeignete Maßnahmen auf ein Minimum zu beschränken. Im Falle einer Beeinträchtigung der im Verantwortungsbereich von XIMA liegenden IT-Infrastruktur wird durch ein aktives Eskalationsmanagement mit definierten Meldewegen die Störungsbehebung unterstützt und somit eine schnellstmögliche Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft herbeigeführt.

2.7 Systemwiederherstellung

Das System kann durch eine integrierte Backup-Lösung auf einen Tagesendstand der letzten 3 Wochentage (Wochen- nicht Arbeitstage) wiederhergestellt werden.

3 Nicht im Leistungsumfang enthalten

3.1 Betreuung des lokalen Netzwerk- und Client-Managements

Nicht Gegenstand von FORM.CLOUD ist die Bereitstellung, Betreuung und Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit des vor Ort eingesetzten Netzwerkes sowie der dort eingesetzten Hard- und Software des Kunden. Hierfür ist der Kunde selbst verantwortlich. Dazu zählen alle Hardware-Komponenten, die sich beim Kunden vor Ort befinden. Hierzu zählen u.a. PCs, Drucker, Scanner und Switchs.

3.2 Einrichtung des Mandanten

Der Kunde von FORM.CLOUD muss die Einrichtung von Mail-Servern, externen Datenbanken und systemspezifische Funktionen, wie z.B. das Anlegen von Benutzern selbst durchführen und warten.

4 Nutzungsvoraussetzungen/Anforderungen an Rechnerumgebung des Anwendern

4.1 Internetanschluss

Die Anbindung an das System FORM.CLOUD erfolgt über das Internet. Es wird das Standardprotokoll HTTPS verwendet.

Es ist zu beachten, dass abhängig vom Umfang z.B. des elektronischen Angebotes sowie von der Bandbreite Ihres Internetanschlusses die Arbeit im System und der Aufruf sowie das Absenden eines Formulars unterschiedlich lange dauern kann.

4.2 Client

Die Anwender benötigen zum Arbeiten ein betriebssystem-unabhängiges Endgerät mit einem modernen Web-Browser und aktivierten JavaScript. Zu den vollumfänglich Unterstützten Kombinationen gehören folgende Clients:


5 Leistungserweiterungen

5.1 Konnektoren

FORM.CLOUD kann optional durch Konnektoren zu Drittsystemen ergänzt werden. Dazu gehören Payment-Dienste, Customer-Relationship-Management-Systeme, Dokumenten-Management-Lösungen und Microsoft SharePoint.

Aktuell können diese via Kontakt angefragt werden.

In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.

5.2 CMS Integratoren

In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.

Für eine Publizierung von veröffentlichten Formularen in verschiedene Content-Management-Systeme können durch XIMA entwickelte Integratoren eingesetzt werden.


TYPO3 (kostenfrei)

LINK

Drupal (kostenfrei)

Auf Anfrage

OpenText WSM (kostenpflichtig)

Auf Anfrage

FirstSpirit (kostenpflichtig)

Auf Anfrage


In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.

5.3 Plugins

In Zukunft wir FORM.CLOUD über optionale Plugins verfügen die das System funktional erweitern. Dazu gehören Plug-ins für Formulare, Verarbeitungsaktionen und Module. Diese werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten. Aktuell können diese via Kontakt angefragt werden.

6 Serviceleistungen

6.1 Service Desk

Für technische Anfragen steht ein kostenpflichtiger Service Desk zur Verfügung, der über eine spezielle E-Mail-Adresse erreicht werden kann. Anfragen zu Kosten können über Kontakt oder im Serviceportal gesellt werden.

6.2 Servicezeiten

Die Servicezeiten (Erreichbarkeit der Hotline/Service Desk) sind Montag-Freitag von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr.

Dies gilt nicht an Feiertagen in Deutschland und Sachsen sowie am 24.12. und am 31.12.

6.3 Serviceumfang

Innerhalb der Servicezeiten stehen dem Kunden qualifizierte Ansprechpartner zur Verfügung, die die eingehenden Anfragen des Kunden im Rahmen des Störungsmanagements und der Administration möglichst bald bearbeiten. Die Kontaktdaten für die Erreichbarkeit des Service Desks werden separat mitgeteilt.

Service-Anfragen werden mit einer Servicepauschale berechnet, sofern es sich nicht um von XIMA verursachte oder beeinflussbare Störungen und Fehler handelt. Eine Reihe an fest definierten Serviceleistungen sind kostenpflichtig.

6.4 Serviceportal

XIMA stellt dem Kunden ein Serviceportal zur Verfügung. Dieses bietet Anwendern die Möglichkeiten für verschiedene administrative Aufgaben und Konfigurationen kostenfrei Informationen und Hilfestellungen zu bekommen. Gleichzeitig fungiert das Serviceportal als zentrales Portal für alle Funktionen und deren Umfang. Funktion und Informationsumfang des Serviceportals werden von XIMA bei Bedarf angepasst und erweitert.

7 Betriebszeiten und Wartungsfenster

FORM.CLOUD ist grundsätzlich rund um die Uhr betriebsbereit. Einschränkungen der Betriebsbereitschaft auf Grund von Wartungsarbeiten an den Programmen und Systemen erfolgen außerhalb der Servicezeiten.

Sollte es wegen Wartungsarbeit zu Beeinträchtigungen für den Kunden kommen, erhalten alle zum diesem Zeitpunkt angemeldeten Benutzer einen Hinweis auf die anstehende Wartung. Bei nicht sicherheitsrelevanten Maßnahmen kann die Wartung bei Bedarf auf das nächste Zeitfenster außerhalb der Servicezeit verschoben werden.

Darüber hinaus kann es notwendig sein, mittwochs ab 19:00 Uhr Wartungen an der zentralen Infrastruktur durchzuführen. Hier erfolgt ebenfalls eine 3-tägige Vorankündigung. Ein Verschieben ist hier nicht möglich.

Stehen größere Updates an, werden jedem betroffenen Kunden mindestens drei Arbeitstage vorher Wartungsfenster angeboten, in denen die Systeme nicht verfügbar sind.

Bei übergreifenden Wartungsarbeiten in den Rechenzentren informiert XIMA über die Standard-Mechanismen per E-Mail.

In besonderen und unerwarteten Notfällen könnte sich eine kürzere Ankündigungszeit oder gesonderte Wartungsfenster ergeben. In Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, die Zeitfenster zu überziehen.

Für den Wechsel auf ein anderes Cloud-Set (Zwischen STARTER, PRO oder PRO BSI) werden mit dem Kunden gesonderte Wartungsfenster innerhalb der Servicezeiten vereinbart, in dem FORM.CLOUD nicht zur Verfügung steht.